Buenas y malas prácticas en Social Media
22 de febrero, 2013 por Catuxa
La tan afamada Web Social hace años que nos acompaña y pese a los malos augurios parece que ha llegado para quedarse, hoy en día no hay empresa, biblioteca, institución… que se jacte de ser moderna y estar “en la onda” que no disponga ya de unos sino de varios perfiles en las redes sociales de moda (twitter, facebook, pinterest, blogs…).
Sin embargo, como ocurrió hace años con la adopción de Internet por el gran público cuando todas las empresas lanzaron sus webs corporativas sin ton ni son, sin estudio y análisis previo de los objetivos que se querían conseguir y donde proliferaron como champiñones las páginas web que no eran más que una foto fija del logo de una empresa (por no hablar de las sempiternas webs en construcción o de aquellas donde era imposible conocer la forma de contacto ….) ahora nos encontramos con una sobreabundancia de perfiles corporativos en la red social donde el supuesto Community Manager (el becario de turno, el informático del grupo o el listo que ha montado una empresa de comunicación….) se dedica a bombardear sin orden ni concierto los logros y advenimientos de la organización a modo de mero tablón de anuncios, pero en donde se desdeñan e ignoran los comentarios, quejas, sugerencias y consultas recibidas por los seguidores/clientes/fans… de la marca mientras que lo único que importa y se mide es el número de seguidores nuevos conseguidos.
En la actualidad veo en esta fiebre del social media un deja vu de lo que se vivió en el boom de Internet cuando todo el mundo tenía un amigo, familiar, vecino que se lanzaba a diseñar la página web de la empresa de turno, pero donde además de una cierta destreza en nuevas tecnologías carecía por completo de conocimientos en posicionamiento web, arquitectura de información, usabilidad y accesibilidad web, redacción de contenidos, etc.
Y lo mismo sucede con las redes sociales en el día a día, donde no vale hacer las cosas sin ningún tipo de planificación y donde debemos tener muy presente cuál es nuestra estrategia a seguir, cómo vamos a evaluar los resultados que se obtienen , contar con los profesionales adecuados (desconfío plenamente de aquel que dice ser un experto en redes sociales y no tiene un blog personal, una cuenta de twitter abierta y pública donde comparte sus conocimientos y lecturas por la red, etc), y ser muy flexible para adaptarse a un mundo donde los cambios están a la orden del día.
Leyendo al siempre interesante David Lee King me topo con sus consejos para hacer mejorar, corregir o salvar nuestra presencia en las redes sociales durante este 2013 y me quedo con dos de sus propuestas:
- Centrarse en conversaciones: Muchas organizaciones y empresas han estado utilizando sociales actualizaciones de estado de los medios de comunicación como una herramienta de difusión. Sin replantearse la naturaleza del medio lo único que han hecho es llevar a su twitter, facebook o blog, los comunicados de prensa y anuncios corporativos importantes, pero sin pensar en redactarlos y adaptarlos al nuevo canal ni en alimentar y dar respuesta a las conversaciones que se generan entorno al mensaje. Como consecuencia: la gente se cansa, se siente abrumada por la continua publicidad y deja de seguirnos en un santiamen ante el uso del medio como una herramienta unidireccional. Para evitar ésto, David Lee Kink propone:
- Pensar en lo visual: entender el medio en el que estamos comunicando información, sin olvidar las posibilidades que hoy nos brindan las herramientas audiovisuales, de hecho las mejores prácticas de Facebook demuestran que las publicaciones de imágenes o videos aumentan un 100% la participación. La mejor información es la que entra por los ojos por eso debemos aprovechar la cámara que todos llevamos en los bolsillos con nuestros iPhone y Android y tomar fotos de las instalaciones, las actividades, el último libro que has catalogado, niño escogiendo su cuento, el bibliotecario atendiendo el mostrador, el sillón último modelo que acaba de llegar a la hemeroteca, etc con el objetivo de que sean los seguidores de nuestra red social los que compartan nuestras imágenes y videos.
- Escucha antes de hablar: monitorizar las conversaciones (alertas de Google y Twitter alertas de búsqueda) para ver lo que los demás (usuarios y competidores) están diciendo de nosotros
- Responde, utilizando un lenguaje coloquial y participa de la conversación: huye del estilo encorsetado de las webs corporativas de antaño, habla con tus seguidores como si estuvieras hablando con un compañero de trabajo (ojo con un compañero, no como lo harías con un amigo de copas)
- Averigua qué tipo de temas interesan a tus seguidores: analiza los términos de búsqueda por los que llegan a tu web y blogs, investiga los intereses de tus seguidores, interésate por los eventos y notas que comparten en sus facebook….
Porque si no tienes un plan para cambiar y mejorar lo que estabas haciendo hasta ahora, preferiblemente estate quieto sigue como hasta ahora, mejor no tener presencia en las redes sociales que tenerla y no ser partícipe de la conversación… tener un cuenta en twitter o en facebook y no responder a los comentarios, contestar las preguntas y canalizar las críticas y sugerencias, es como disponer de un número de teléfono y que este siempre apagado o fuera de cobertura…
Debemos escuchar y enterarnos de lo que se dice de nuestra marca, nuestra institución, nuestros servicios…. y responder y participar de la conversación que se está produciendo, saber reaccionar,entrar en las conversaciones para que nuestra voz llegue a más gente y responder con honestidad y transparencia.
Como le he oído a Nieves González en más de una ocasión:
El secreto del éxito está en medir, aprender y construir sobre lo aprendido, sin miedo a equivocarse.
Gran trabajo el que hacéis en las bibliotecas de A Coruña. tienes toda la razón: debemos adaptar los medios sociales a las necesidades concretas de la organización. Y desde luego, la escucha a los usuarios es igual de importante como en el mundo offline, y cuando se abre un perfil en una red social se debe tener muy claro el motivo y todos los requerimientos que va a tener, si realmente queremos sacarle partido y obtener beneficios para la biblioteca y para los propios usuarios.
¡Un saludo!
una buena práctica esencial sería “Ten la casa limpia”, que no te puedan poner la cara roja en las redes sociaels por cuestiones básicas (horarios, fondos deficientes, etc.) y si son problemas que no puedes solucionar, ten las respuestas preparadas.
Respecto al tema de planificación, etc me gusta resumirlo en una frese “Si hay que ir se va, pero ir pa’ na’, es tontería”.
Qué post tan interesante. Varias reflexiones al hilo de esto.La conversación -en la vida, en social media- cambia y genera nuevas conversaciones. Y hay que estar dispuesto, siempre, a modificar y dar golpes de timón. No es fácil cuando el público al que tienes que llegar no genera esa ansiada conversación : los hábitos adquiridos en redes sociales propician el “megusteo” y nada más. Sí, es cierto, en Twitter (muy bueno el ejemplo escogido, por cierto) se da mucho más el “o falar non ten cancelas”
:la propia naturaleza del medio lo convierte más en una tribuna que en un escaparate. Pero la monitorización puede serlo también de esas “no conversaciones”, redirigiendo a la web de la institución, a los recursos propios, a poner bajo el foco de atención todo aquello poco explotado o que carece de atractivo, a priori, para los usuarios. Dejo un enlace de un post que a mí me ha gustado mucho sobre los comportamientos censurables en redes sociales: http://marketingneando.es/index.php/comportamientos-censurables-redes-sociales/
Gracias por tus palabras Fernando, te felicito también por tu blog, lamentablemente muchas empresas, entre las que se encuentran algunas bibliotecas, han entendido a los medios sociales como un mero tablón-altavoz, sin lugar para la escucha.
Didac, habrá que hacerse una camiseta con ese plan
En relación a tener la casa limpia, creo que más que eso (que por supuesto deber ser una prioridad), debe importarnos el que cuando una visita descubre una mota de polvo o un jarrón descolocado, seamos capaces de asumir que tienen razón y ponernos a trabajar para “adecentar” la casa.
Sigrid, que interesante eso que aportas de “estar dispuesto siempre a modificar y dar golpes de timón”… desgraciadamente muchos nos metimos en esto de la web 2.0 sin un plan sin una hoja de ruta, a lo que salía, campeando el temporal como podiamos y a veces, el querer tipificar y “normativizar todo”, elaborar procedimientos y protocolos de actuación ha ocasionado que tampoco sepamos optar por rutas alternativas cuando las necesidades lo requiere.
Y sin duda, parte del éxito de las presencia institucional en las redes se basa en el escuchar también lo que no se dice, esa monitorización tan necesaria que nos de pistas sobre por qué pasa lo que pasa.
Y merçi por el enlace.
Y otro buen ejemplo de como encajar las críticas en las redes sociales, via Mangas Verdes “Cómo rentabilizar una crítica en Twitter”
El artista James Blunt, transforma la crítica de una usuaria en un tweet humorístico que neutraliza por completo el efecto inicial.
Me parecen muy buenos vuestros consejos!!
Desde mi punto de vista en las redes hay humanos
y las conversaciones (hablar, escuchar y el silencio) siguen siendo entre humanos, eso está claro! Confiemos pues en nosotros como seres humanos, somos buenos, esa es nuestra naturaleza!! Otra cosa es el que no escucha, ese como en la vida se queda solo y nadie acaba quedando con esa el ni para comprar la prensa…
Como dice mi compañero Dídac Margaix, es necesario mantener la casa limpia, para mi ya no es solo una cuestión del dinamizador de redes de la institución, sino de todo un grupo o grupos de personas responsables de esa institucion y de su funcionamiento, la buenas prácticas deben de estar online y offline
Mi opinión es que un dinamizador de redes debe de valer y se puede hacer…con una buena oreja, y sus buenos momentos de silencio, el resto te lo da la gente!!
La espontaneidad es necesaria, pero hay que tener un buen Plan Social Media.
Gracias!!
Gracias Catu, no conocía a David Lee King. Y, ciertamente, planificación es la clave.
Entiendo que este perfil profesional se irá profesionalizando con el tiempo, como tantos otros. Más vale, aunque por ahora, efectívamente, no se valora como se debería.
Justo ahora estoy leyendo un libro de marketing de los 90, y dice lo mismico que tú. Y entonces no había social media, sino “gestión de comunidades virtuales”. Creo que se ha desvirtuado el concepto de “comunidad”, y he ahí gran parte del problema, IMHO.
En cualquier caso, en las bibliotecas de A Coruña lo tenéis claro. Y de ahí vuestro éxito.
Abrazos.
Gracias Catuxa por la mención
. En mi opinión, la clave está en que no podemos separar el plan de marketing en los medios sociales, del plan de marketing de la biblioteca, en su conjunto, independientemente de que se atienda al usuario vía Facebook o teléfono. Y el problema es que no tenemos plan de marketing en las bibliotecas. O si se tiene, está ahí para que te den el sello de calidad pero no se lo cree nadie. Los medios sociales lo único que han hecho es aumentar “a lo bestia” lo que se puede hacer en modo presencial, como puede ser estar atentos a las conversaciones que mantenemos con los alumnos, los profes, en el ámbito universitario por ejemplo. Y sobre todo se trata de planificar, como bien dices. Yo creo que el porblema es que nadie se plantea “¿y yo para qué quiero utilizar esta red? ¿qué voy a conseguir usándola? ¿Cual es mi objetivo? Casi nadie se lo plantea, compruébalo!!
Felicidades por el post!! Qué bueno es el King!!
Gracias por tu aportación Llum, lo de disponer de una buena oreja, además del altavoz es parte del éxito.
Jorge, Lee King es una fuente inagotable de ideas, en él nos inspiramos para publicar el “cómo ser un bibliotecario 2.0 y no morir en el intento”, y si tienes ganas no te pierdas el video de la conferencia de esta figura en el IV Congreso Nacional de Bibliotecas Públicas y donde nos habló de “El futuro no está fuera de alcance: tendencias, transformaciones y accesibilidad“, allá por el 2008…
Nieves, gracias por tu punta de vista, quizá la clave la tengamos delante de nuestros ojos y el problema es que nuestra presencia en los medios sociales hasta hace poco se entendida no como una necesidad, sino como un añadido, un además de lo de siempre… ahora tenemos ésto….